Verbinding als key naar loyaliteit

Kennisbank, Ontwikkeling, Service Excellence

Leestijd: 6 minuten
Geschreven door Helma Loomans

We merken allemaal dat de manier waarop er met ons als klanten of gasten wordt omgegaan bepalend is voor de tevredenheid en het willen terugkomen bij die winkel, restaurant of bedrijf. The Hospitalitist helpt niet alleen organisaties in de hospitality branche aan de juiste mensen en de juiste aanpak, maar ook daarbuiten. Wat valt er te leren van hun aanpak en overtuigingen? En hoe helpen zij organisaties in de retail, administratie- en zelfs ICT-branche hiermee?

 

3 soorten loyaliteit

Als ik aan Maarten Vooijs, CEO van The Hospitalitist, vraag waarom contact zo belangrijk is en in de kernwaarden is opgenomen zelfs bij hun organisatie, geeft hij mij aan dat loyaliteit voortkomt uit oprecht contact ervaren. “Je kan eigenlijk 3 soorten loyaliteit onderscheiden”, aldus Maarten; “loyaliteit naar jezelf toe, naar andere mensen toe en als laatste naar andere zaken dan personen toe (zoals bedrijven, merken, etc.). Als je oprecht contact ervaart, ervaar je eigenlijk dat gevoel waar je voor staat als je “hospitality” ervaart.” Een extra bevestiging dus dat The Hospitalitist een goed gekozen naam is voor deze organisatie.

 

“Hospitality-gen”?

Ik herinner met nog goed een onderzoek van Consumatics voor HotelloTOP van een aantal jaren terug. Het onderzoek ging over dat hospitality gevoel, specifiek in andere branches dan de hospitality branche. Dat gevoel van oprecht contact maken en verbinding ervaren is namelijk een behoefte die veel organisaties hebben waar sprake is van (klant)contact. Ik heb voor dat onderzoek interviews gehouden met organisaties als ING, DELA en HEMA. Sommige organisaties omschreven die kwaliteit als een soort “hospitality-gen”, je bent gastvrij (of niet) en dat stroomt door je aderen als het ware. Er werd niet veel grip ervaren op het aanleren van hospitality eigenschappen. Hoe ervaart Maarten dat?

 

Inzicht en ontwikkeling

“Wij geloven dat iedereen dat in de basis kan aanleren”, geeft Maarten aan. “The Hospitalitist onderscheidt hierin 2 stappen, dat is inzicht verschaffen en het daadwerkelijk ontwikkelen. Niet alles wat ten grondslag ligt aan contact maken is bij iedereen aan te leren en ook niet alle inzichten zijn met iedereen te delen. Iedereen heeft een scope waarin hij zich kan en wil ontwikkelen daarin en dat is prima. Juist deze vorm van authenticiteit is belangrijk, want oprecht contact maken is geen kunstje. Hoe beter je jezelf en je voorkeursgedrag in verschillende contexten (her)kent, hoe bewuster je jouw eigen kwaliteiten in zal zetten.”

 

 

Authenticiteit

Dit komt overeen met de omschrijving van die eerste vorm van loyaliteit, de loyaliteit aan jezelf. “Klopt, iedereen heeft verschillende rollen en daarin leg je soms net de nadruk op een ander stukje van jezelf. Zo heb ik rollen als bijvoorbeeld Maarten de vriend, Maarten de directeur en Maarten de vader, hierin komen verschillende eigenschappen van mij naar voren. Het is heel waardevol je hier bewust van te zijn. In welke situatie reageer je op welke manier en hoe is dat helpend voor je? Mooie is dat door dit bij jezelf in te zien, er meteen ook ruimte komt voor die loyaliteit naar de ander toe. Want ineens herken je de verschillende eigenschappen en rollen in een ander ook en vind je de weg naar een nog mooiere verbinding met elkaar.”

 

Hoe helpt The Hospitalitist andere branches?

De belangrijkste drivers voor oprecht contact maken worden door Maarten omschreven als authenticiteit en empathisch vermogen. Dat is voor organisaties waardevol om te weten en kunnen zij op inspelen in eigen teams, maar hoe kan The Hospitalitist concreet helpen door bij te dragen aan deze cultuur, ook in andere branches dan de hospitality? “Naast de flexibele schil van hospitality medewerkers die via ons bij diverse organisaties werken op tijdelijke basis, hebben we ook een recruitmentafdeling die onze talenten die afgestudeerd zijn naar organisaties brengt op vaste basis. Dat is echter nog steeds door “nieuwe mensen met hospitality kwaliteiten” in te brengen in organisaties. Er was ook behoefte aan het gedachtegoed brengen in organisaties met bestaande medewerkers. We hebben een gespecialiseerde L&D afdeling die eerst intern trainingen verzorgde en inmiddels ook diverse organisaties helpt met training en coaching om cultuur en de gewenste “vibe” binnen bedrijven te stimuleren.” Kan je eens wat voorbeelden noemen van soorten organisaties of branches? “Dat is heel divers, van EkoPlaza, dus echt retail, tot een ICT-bedrijf en een groot administratiekantoor. Hieruit blijkt wel dat het zo breed is als waar organisaties met mensen (klanten danwel medewerkers) werken, in welke vorm dan ook.”

 

Meer weten?

Mocht je meer willen weten over hoe je die hospitality vibe in jouw organisatie brengt, of hoe The Hospitalitist jouw bedrijf kan helpen vanuit recruitment (Pepijn Kooiman pepijn@thehospitalitist.nl) danwel L&D (Nathalie Calori nathalie@thehospitalitist.nl)? Wij zijn er voor je!